Generative AI und die Zukunft der Kontaktzentren: Auswirkungen auf die Agenten

Die Entwicklungen im Bereich der generativen Künstlichen Intelligenz (Generative AI) haben im Jahr 2023 die Schlagzeilen dominiert und sind auch weiterhin ein zentrales Thema in der Diskussion über technologische Fortschritte. Generative AI stellt einen bedeutenden Fortschritt in der Welt der Künstlichen Intelligenz und des maschinellen Lernens dar. Während das Konzept der generativen KI nicht neu ist, hat die zunehmende Intelligenz, Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit dieser Technologien dazu geführt, dass Unternehmen hastig versuchen, sie in ihren Betrieb zu integrieren.

Insbesondere im Bereich der Kontaktzentren zeigt sich das Potenzial von generativer KI, die Effizienz zu steigern, die Datenanalyse zu verbessern, die Qualitätssicherung und Coaching-Prozesse zu optimieren und letztlich die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. In diesem Artikel werden wir die verschiedenen Anwendungsfälle von generativer KI in modernen Kontaktzentren beleuchten und deren Bedeutung für die Agenten im Kundenservice untersuchen.

Was ist Generative AI?

Generative AI ist eine Form der Künstlichen Intelligenz, die in der Lage ist, neue Inhalte in Form von Text, Audio, Bildern und anderen Formaten zu erzeugen. Diese Technologie kann die Produktivität von Teams erheblich steigern, indem sie den Zugriff auf Daten, die Datensammlung und die Analyse beschleunigt. Dadurch können sich die Teams auf das Wesentliche konzentrieren: die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse.

Ein kurzer Überblick über die Geschichte der Generativen KI

Obwohl viele glauben, dass KI-Modelle erst seit kurzem populär geworden sind, existieren sie in verschiedenen Formen bereits seit mehreren Jahrzehnten. Die ersten Ansätze zur generativen KI wurden in den 1960er Jahren entwickelt, jedoch fehlte es damals an der erforderlichen Rechenleistung, um diese Technologien für die breite Masse zugänglich zu machen. Die jüngsten Fortschritte in der Rechenleistung und in den Algorithmen haben es ermöglicht, dass generative KI-Modelle heute in der Lage sind, komplexe Aufgaben zu bewältigen und mit Benutzern auf einfache Weise zu interagieren.

Funktionsweise der Generativen KI

Generative KI-Modelle basieren auf rekurrenten neuronalen Netzen, die in der Lage sind, Muster und Trends in großen Datensätzen zu erkennen. Diese Modelle können sowohl mit überwachten als auch mit unüberwachten Lernmethoden trainiert werden. Laut Gartner wird bis 2026 ein fünfmaliger Anstieg der Automatisierung von Agenteninteraktionen erwartet. Dies zeigt, wie wichtig generative KI für die zukünftige Entwicklung von Kontaktzentren ist.

Die Revolutionierung der Kontaktzentren durch Generative AI: Vorteile und Anwendungsfälle

Im Folgenden werden einige der bedeutendsten Anwendungsfälle von generativer KI in Kontaktzentren vorgestellt:

- Einsichten zur Leistungsbewertung des Kontaktzentrums: Generative KI ermöglicht es, Leistungskennzahlen in Echtzeit abzufragen. Agenten können einfach Fragen stellen, um Informationen über ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit oder andere wichtige Kennzahlen zu erhalten.

- Überwachung und Sicherstellung der Compliance: Die Einhaltung von Vorschriften ist für Kontaktzentren von grundlegender Bedeutung. Generative KI kann dabei helfen, Trends zu identifizieren und Probleme in Echtzeit zu erkennen, was proaktive Maßnahmen zur Einhaltung von Vorschriften ermöglicht.

- Erfassung von coachbaren Momenten: Generative KI kann Bereiche identifizieren, in denen Agenten häufig Schwierigkeiten haben, ohne dass Manager stundenlang Anrufe anhören müssen. Dies ermöglicht eine gezielte und effektive Coaching-Strategie.

- Verbesserung der Kundenzufriedenheit: Durch den Einsatz von generativer KI können Agenten schneller auf Kundenanfragen reagieren und personalisierte Antworten liefern, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Die Rolle der Agenten in der neuen Ära der Generativen KI

Die Einführung von generativer KI in Kontaktzentren hat auch Auswirkungen auf die Rolle der Agenten. Während einige Bedenken bestehen, dass KI menschliche Arbeitskräfte ersetzen könnte, zeigen die aktuellen Trends, dass KI vielmehr als unterstützendes Werkzeug fungiert. Agenten können sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren, während generative KI einfache Anfragen bearbeitet.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Notwendigkeit, Agenten im Umgang mit generativer KI zu schulen. Durch gezielte Schulungsprogramme können Agenten lernen, wie sie die Technologie effektiv nutzen und gleichzeitig ihre eigenen Fähigkeiten verbessern können. Dies fördert nicht nur die Effizienz, sondern auch die Motivation der Mitarbeiter.

Die Zukunft der Kontaktzentren mit Generativer KI

Die Zukunft der Kontaktzentren wird stark von den Fortschritten in der generativen KI geprägt sein. Unternehmen, die diese Technologien frühzeitig implementieren, werden in der Lage sein, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Die kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrungen und die Steigerung der Effizienz werden entscheidend sein, um in einem zunehmend digitalisierten Markt erfolgreich zu sein.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass generative KI das Potenzial hat, die Art und Weise, wie Kontaktzentren arbeiten, grundlegend zu verändern. Die Technologie bietet zahlreiche Vorteile, die sowohl Agenten als auch Kunden zugutekommen. Während Unternehmen weiterhin in diese Technologien investieren, wird es entscheidend sein, die menschliche Komponente im Kundenservice nicht zu vernachlässigen. Die Kombination aus menschlicher Empathie und KI-gestützter Effizienz wird die Zukunft der Kontaktzentren bestimmen.

Quellen:

https://www.finanzen.net/nachricht/aktien/generative-ai-is-shaping-the-future-what-does-it-mean-for-contact-center-agents-13790324

https://www.balto.ai/blog/generative-ai-is-shaping-the-future-of-contact-centers-in-2024/

https://www.engagecustomer.com/blog/why-generative-ai-is-the-future-of-contact-centres

https://deloitte.wsj.com/cio/how-generative-ai-in-the-contact-center-can-improve-cx-f04a5f1e

https://www.linkedin.com/pulse/revolutionizing-customer-service-impact-generative-ai-abhinandan-jain-jqjae

https://www.allganize.ai/en/blog/the-future-of-contact-centers-embracing-generative-ai-for-enhanced-customer-experiences

https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/generative-ai-customer-service/

https://gettalkative.com/info/generative-ai-for-contact-centers